AIトピックス：大日本印刷、AIで顧客の声から「感情」を解析するシステム開発

こんにちは。スキルアップAIの手柳です。
スキルアップAIでは、AIに関するトピックスをピックアップし、週間で紹介しております。

参考：AIで顧客の声から“感情”を解析し効果的なリモート接客を支援

新型コロナウイルスの影響で、場所を問わずにできるリモートワークやオンライン授業が積極的に行われるようになってきました。 接客や商談の場におけるリモート化も急速に進められていますが、その一方で「接する相手の感情が分かりにくく、提供する情報や商談完了のタイミングなどが判断しにくい」といった課題が生じています。

そこで大日本印刷株式会社は、リモートで接客中の顧客の声をもとにAIが顧客の「感情」を解析し、オペレーターを支援してくれるシステムを開発しました。 本システムでは、顧客の音声から「声の波形の振幅や間隔」と「周波数」をAIが解析し、話し手の「感情」を以下9つに分類して可視化します。

• 正直・本心
• 高い期待
• 興奮
• 恥じらい
• 確信が持てない・自信がない
• ストレス
• 緊張
• 強い興奮
• より高いストレス

オペレーターは、可視化された情報をもとに、適切な接客対応を検討することができます。

相手の感情が分かりにくいというのはオンラインならではの問題ですね。 僕自身、就職活動中にオンライン面談をした際、面接官の表情が読み取りづらく苦戦した経験があります。
今回開発されたシステムは、接客や商談の場だけでなく面接などさまざまな場面での活用が期待されますね。

おわりに

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今後も、AI関連トピックスの記事を共有していきたいと思います。ご期待ください！
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